Teamlead First Level Support (m/w/x)

HS-Soft bietet ein umfassendes digitales Ökosystem für das Lebensmittelgewerbe – von POS und Payment über Warenwirtschaft bis zu Produktion und Rezeptverwaltung. Unsere Kunden kommen überwiegend aus dem backenden Gewerbe, der Gastronomie und dem Fleischerhandwerk.

Unsere Lösungen sind vollständig SaaS-basiert und laufen auf einer modernen Cloud-Plattform (AWS latest & greatest). Aktuell betreuen wir über 600 Unternehmen mit mehreren tausend Geräten in der Schweiz und in Deutschland – und wir wachsen schnell. In unserer Branche stehen wir für konsequente Innovation. Selbstverständlich setzen wir intern AI-Agents ein und bieten auch unseren Kunden erste AI-gestützte Mehrwerte.

Wir pflegen eine sehr offene, wertschätzende und direkte Firmenkultur. Neben dem Erfolg unserer Kunden steht die Weiterentwicklung unserer Mitarbeitenden im Zentrum.

Dein Arbeitsbereich

Als Teamlead First Level Support bist du der Kopf unserer "Service Foundation". Du führst das Team, das als erste Anlaufstelle und Visitenkarte von HS-Soft fungiert. Deine Mission ist "Reactive Excellence": Du stellst sicher, dass unser Support schnell, präzise und empathisch agiert, sodass sich unsere Kunden jederzeit sicher fühlen. Du transformierst den First Level von der reinen Ticket-Bearbeitung hin zu einer serviceorientierten Einheit, die als Schutzschild für die nachgelagerten Teams fungiert und Probleme effizient im Erstkontakt löst.

Deine Tätigkeitsbereiche

• Fachliche Führung & Coaching: Du leitest das First Level Team fachlich. Ein Schwerpunkt liegt auf dem aktiven Coaching deiner Mitarbeitenden in Kommunikation und Gesprächsführung, um "Ticket-Ping-Pong" zu vermeiden und echte Lösungen am Telefon oder per Zoom zu finden.

• Operative Exzellenz & KPIs: Du verantwortest die Kern-KPIs des Supports (insb. Reaktionszeit, Erreichbarkeit und Erstlösungsquote). Du steuerst das operative Tagesgeschäft und hast die Ticket-Warteschlangen sowie eingehenden Anfragen stets im Griff.

• Qualitätssicherung & Prozesse: Du stellst sicher, dass Tickets sauber qualifiziert und dokumentiert werden, bevor sie gelöst oder eskaliert werden. Du überwachst die Einhaltung des Eskalationsprotokolls an den 2nd Level, um sicherzustellen, dass nur validierte, komplexe Fälle weitergegeben werden.

• Wissensmanagement: Du förderst den Aufbau und die Pflege interner Dokumentationen und FAQs, um das Wissen im Team zu skalieren.

• Deeskalation: In kritischen Situationen bist du der Rückhalt für dein Team und übernimmst das Management frustrierter Kunden mit professionellen Deeskalationstechniken.

Was wir von dir erwarten

• Führungserfahrung: Du hast bereits Erfahrung in der Teamleitung oder im fachlichen Coaching von Support-Teams, idealerweise im SaaS- oder Tech-Umfeld.

• Mindset für Service-Exzellenz: Du verstehst Support nicht als Abarbeiten, sondern als Service-Erlebnis. Du hast Freude daran, Menschen zu entwickeln und liebst den direkten Kundenkontakt.

• Methodenkompetenz: Du kennst moderne Support-Methodiken. Begriffe wie "First Contact Resolution" oder Frameworks zur Gesprächsführung sind dir nicht fremd bzw. du bist bereit, diese zu adaptieren.

• Struktur & Belastbarkeit: Du behältst auch bei hohem Anfragevolumen den Überblick, priorisierst klar und vermittelst deinem Team Ruhe und Struktur.

• Sprachkenntnisse: Exzellente Deutschkenntnisse und sichere Kommunikation auf Englisch. 

Was wir dir bieten

• Einfluss & Gestaltung: Du gestaltest unsere Wachstumsgeschichte aktiv mit und professionalisierst eine Schlüsselabteilung auf dem Weg zu unserem nächsten großen Meilenstein.

• Modernes Arbeiten: Ein großartiges, internationales Team und ein Arbeitsumfeld ohne veraltete Tools, VPNs oder Server im Keller.

• Entwicklung: Kurze Entscheidungswege und persönliches Coaching sowie Entwicklungsmöglichkeiten für deine Führungskarriere.