Technical Support Analyst (w/m/x)

Über HS-Soft

HS-Soft bietet ein umfassendes digitales Ökosystem für das Lebensmittelgewerbe – von POS und Payment über Warenwirtschaft bis zu Produktion und Rezeptverwaltung. Unsere Kunden kommen überwiegend aus dem backenden Gewerbe, der Gastronomie und dem Fleischerhandwerk.

Unsere Lösungen sind vollständig SaaS-basiert und laufen auf einer modernen Cloud-Plattform (AWS latest & greatest), kombiniert mit zentral gemanagter POS-Hardware. Aktuell betreuen wir über 600 Unternehmen mit mehreren tausend Geräten in der Schweiz und in Deutschland – und wir wachsen schnell. In unserer Branche stehen wir für konsequente Innovation. Selbstverständlich setzen wir intern AI-Agents ein und bieten auch unseren Kunden erste AI-gestützte Mehrwerte.

Wir pflegen eine sehr offene, wertschätzende und direkte Firmenkultur. Neben dem Erfolg unserer Kunden steht die Weiterentwicklung unserer Mitarbeitenden im Zentrum.

Dein Arbeitsbereich

Als Technical Support Analyst bist du Teil unseres technischen Support- und Customer-Success-Teams. Du analysierst technische Supportfälle, die vom First- und Second-Level-Support eskaliert werden, und gehst diesen systematisch auf den Grund.

Dein Fokus liegt darauf, Daten, Logs und Systemverhalten zu analysieren, technische Zusammenhänge zu verstehen und komplexe Incidents so aufzubereiten, dass unsere Produkt- und Entwicklungsteams effizient an Lösungen arbeiten können. Damit übernimmst du eine zentrale Rolle an der Schnittstelle zwischen Support und Entwicklung und trägst aktiv dazu bei, Entwicklungsressourcen zu entlasten.

Deine Tätigkeitsbereiche

• Analyse komplexer technischer Supportfälle aus dem First- und Second-Level-Support

• Untersuchung von Incidents mittels

  • Datenbankabfragen (z. B. Aurora, DynamoDB)

  • Log-Analyse von Geräten und Applikationen

  • Monitoring- und Observability-Tools in einer AWS-Serverless-Umgebung

• Analyse von API-Kommunikation sowie dem Zusammenspiel zwischen Frontend, Backend und angebundenen Systemen

• Identifikation von Inkonsistenzen, Fehlerbildern und potenziellen Ursachen in verteilten SaaS-Systemen

• Strukturierte technische Aufbereitung von Incidents für die Übergabe an Produkt- und Entwicklungsteams

• Enge Zusammenarbeit mit Entwicklung und Product Management bei systemischen oder wiederkehrenden Problemen

• Dokumentation von Analyseergebnissen, Erkenntnissen und technischen Hintergründen

• Unterstützung des Support-Teams durch technische Einordnung und Wissenstransfer

• Du arbeitest dabei ausschließlich intern mit Support-, Produkt- und Entwicklungsteams zusammen und hast keinen direkten Kundenkontakt.

Wichtig: Die Rolle umfasst keine aktive Softwareentwicklung und keine Bereitschaftsdienste. Der Fokus liegt auf Analyse, Verständnis und Kommunikation technischer Problemstellungen.

Warum wir diese Position neu geschaffen haben

Unsere Produkte und unsere technische Plattform sind in den letzten Jahren stark gewachsen. Damit steigen auch die Anforderungen an die technische Analyse von Supportfällen.

Bisher wurden besonders tiefgehende Analysen – etwa in Datenbanken, Logs oder API-Kommunikation – direkt von unseren Entwicklungsteams übernommen. Mit dem Technical Support Analyst schaffen wir nun eine neue Rolle im Support, die genau diese Aufgaben übernimmt: technische Incidents fundiert analysieren, Ursachen herausarbeiten und Problemstellungen strukturiert für die Entwicklung vorbereiten.

So verbessern wir die Reaktionszeiten im Support, entlasten die Entwicklung und schaffen gleichzeitig eine spannende technische Rolle an der Schnittstelle zwischen Kunden, Support und Produkt.

Was wir von dir erwarten

• Erfahrung im technischen Support, in der Systemanalyse oder in einer vergleichbaren technischen Rolle
  (auch talentierte Junior-Profile mit starkem technischem Verständnis sind ausdrücklich willkommen)

• Sehr gutes technisches Grundverständnis von SaaS-Architekturen, Cloud-Infrastrukturen und verteilten Systemen

• Erfahrung mit Datenanalyse und Datenbanksystemen (SQL & NoSQL; idealerweise Aurora, DynamoDB oder vergleichbar)

• Grundverständnis von API-Kommunikation, Log-Analyse sowie Monitoring- und Observability-Konzepten

• Analytische, strukturierte und lösungsorientierte Arbeitsweise

• Fähigkeit, komplexe technische Sachverhalte klar zu dokumentieren und verständlich weiterzugeben

• Sehr gutes Englisch in Wort und Schrift für die interne Kommunikation
  Deutschkenntnisse sind von Vorteil, aber keine Voraussetzung.

Nice to have (kein Muss):

• Erfahrung oder Interesse im Bereich POS- und Retail-Systeme

• Verständnis für Android-basierte Systeme und Applikationen (oder die Bereitschaft, sich schnell einzuarbeiten)

Was wir dir bieten

• Eine zentrale technische Rolle im Support mit direkter Wirkung auf Produktqualität und Kundenzufriedenheit

• Spannende technische Fragestellungen in einer modernen AWS-Serverless-SaaS-Umgebung

• Ein offenes, internationales und hilfsbereites Team

• Modernes Arbeitsumfeld ohne veraltete Tools, VPNs oder Server im Keller

• Keine Bereitschaftsdienste und planbare Arbeitszeiten

• Kurze Entscheidungswege und viel Raum, Prozesse und Schnittstellen aktiv mitzugestalten

• Persönliche Weiterentwicklung, Coaching und langfristige Perspektiven bei HS-Soft